顧客が商品・サービスに対し単に機能・ベネフィットの価値しか認めないとコモディティ化して、代替可能なものになってしまいます。企業は、商品・サービスだけを提供するのではなく、顧客の心の中に作られる情緒や感性に根付いた経験を提供することで、より強いブランドを構築できます。ディズニー・ランドがその好例です。
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