前回に引き続き、我々が発表したUXPAでのポスターセッションの内容についてお伝えしようと思います。
前回はユーザビリティテストの現場で「ユーザーの言動を直接的に捉えてしまう」ということが起きてしまいやすいという問題を挙げました。その結果、システム制約やビジネス戦略上の都合で議論が進まなくなってしまったり、単にユーザーに同調するデザインで解決の幅が狭まるということをお伝えしました。
どうやってユーザー言動を捉えればよいのか
ユーザビリティ問題を解決する「デザイン」を導くためのポイントは、テスト結果の事実（Fact)整理と要因（Why)を捉えることです。きちんと要因（Why）が突き止められれば、解決すべき問題はおのずと明白になり議論が脱線し始めても、立ち戻る場所として機能してくれます。では今回もUXAPでのポスターセッションで取り上げたレンタカーサイトを例にとって解説したいと思います。
ユーザビリティ上のタスクはマイアミ国際空港で貸し出し/返却。3人の友人との旅行で4/12～4/22の11日間レンタルを想定。特に車種のこだわりはないものとします。
Factの整理
発生した問題の要因（Why)を特定するためには、まずサイトの仕様やユーザビリティテスト結果などを事実（Fact）として整理します。ここでは担当者や分析者の「意見」や「考察」とは切り離して考えなければいけません。
サイトの仕様
- TOPではレンタル期間（11日間）を指定したが、直後のChoose a Craでは週単位（Per Week）の車種レンタル価格が提示される
- その後オプションを選び、3つ目のReview画面で最終的なトータル金額が提示される
- レンタル価格は4日間を超えると1週間のパッケージ価格がお得になるため、自動的に1週間料金で計算される（今回の11日間では2週間分のレンタル基本料金がかかり、＋α保険や州の税金もプラスされたものがトータル金額となる）
ユーザビリティテストの結果
- Reviewのページでの価格に驚き、Choose a CarとReviewのページを行ったり来たりするユーザーが多かった
- 1人のユーザーが「最初からトータル金額を出しておけばよいのに」という発言があった
Whyの特定
さきほど整理した事実（Fact）を基に、ユーザビリティの問題を考えていきます。なぜReviewのページ価格に驚いたのか、またトータル金額への不満はなぜ発生してしまったのだろうかというポイントに着目してその要因を探っていきます。
問題の考察
レンタルの基本料金の仕様をユーザー側で明確に認識できていない。（今回の場合、11日間なので、1週間+4日間となり、2週間で計算される）実際のReview画面では2週間分の金額に保険や税金を加えた$554となり、Choose a Carで表示された1週間の料金$230と大きく異なり、2倍以上価格差があることが、すぐに理解できず戸惑う。そのため、再度金額を確かめようとChoose a CarとReviewページの行ったり来たりが生じてしまったり、トータル金額の把握のしづらさを指摘する発言につながった。
というように、その発生要因が分かると、解決の方向性が見えてくると思います。つまり、Review画面でのトータル金額とユーザーの金額認識に大きなズレが生じているわけで これを解決するための方法を考えなければいけません。
- Review画面の表現を工夫して料金の内訳を理解させるのか
- もっと前の段階で計算レートに気づかせてあげるか
など複数の解決方法が考えられると思います。ただ、実現性の高いデザイン改善を行うにはこの発生要因（Why）だけを捉えた解決策では不十分なときがあります。では具体的にデザインに落とし込むためのポイントについては引き続き次回のUX Blogでお伝えしようと思います。（次回完結編です）
関連Blog記事
- 2019年7月31日【UXPA2019参加報告】ユーザビリティテスト結果からデザインへどうつなげるか
- 2019年6月25日【海外UXイベント紹介】UXPA2019（トピック：ポスター発表）