2007年度 品質マネジメント 目標達成状況
品質マネジメントシステムの維持
2007年度は7月にISO9001とISO14001の統合審査を受審しました。ISO14001との初の統合審査でしたが、審査の結果、マネジメントシステムの継続的改善・規格への適合性が認められました。観察事項については、全社で改善の機会としてとらえ、取り組んでいます。
- 指摘事項（メジャー）0件
- 指摘事項（マイナー）0件
- 観察事項 7件（品質に関するものは5件）
主な内容
- 各部門での業務における手順の不備の指摘
- 各部門責任者と話し合い、手順の見直しを行い改善しました。
- ※ISO9001関連のみ掲載
- 外注評価の手順、顧客所有品（静止画像／原稿および成果物）の管理方法の全社共通手順化、顧客から支給された仕様書や制作手順書の文書管理方法などについて改善提案が示されました。
品質マネジメントシステム目標達成状況
Web構築に関する企画書・提案書の共有、ナレッジサーバーへの蓄積
企画書、事例を共有することにより、業務の品質向上と効率化を図ることを目的に、社内イントラ上へのナレッジ化の作業を行いました。達成状況はて、すべての月で目標を達成、また効率化を実現することができました。
ライティングや編集に関する企画書、事例の共有
上記目標と同様に、社内イントラ上でナレッジ化を行っていましたが、組織編成の変更にともなう社内イントラの構成変更の影響を受け、適切な共有場所がなくなり活動が停止しました。
デザインレビューの再定義、実施記録の保管方法を検討
お客様に提出する提案書の品質（提案内容やデザイン性）の向上を目的に、提案書、デモデザインのレビューのフローを改めました。新たなフローでは関係者全員が確実に顧客の要求事項を共有したうえで、作業を開始することにしました。作業の前段階で各自がしっかりと要件を押さえることにより、成果物の品質向上と、認識の不一致によるやり直し作業などのロスの削減を目指しています。
案件対応状況の共有をより強化する
クライアントとの認識の不一致を防ぎ、関係者内で打ち合わせの内容を共有するために、打ち合わせ議事録の共有を図りました。共有率95％を目指しましたが、結果は88％と目標達成には至りませんでした。
しかしながら、計測開始当初より確実に共有率は向上しているため、今後も継続して計測を続ける予定です。
システム開発における構成管理および構成監査を強化する
構成管理および構成監査を強化することにより、納品物を含む作業成果物の品質向上を図ることを目的とし、部門内で中間成果物の監査を実施しました。その結果、仕様書等のドキュメント類の不備はなくなりました。今後は、各種中間成果物の内容まで監査対象とすることで、戻り作業を減らすことまで踏み込んでいきたいと考えています。
音声・映像制作におけるクレーム発生率5％未満を達成する
音声・映像制作は、比較的制作期間が短く、毎月50件以上を納品します。クレーム発生件数は平均ひと月で1件未満だったため、クレーム発生率は2％以下に抑えられました。
ログ解析レポートのレビューのプロセスの実施率を向上させる
レポート品質の向上を目的に、ログ解析のレポートの中間検査を行いました。
始まって2ヶ月は、中間検査の実施率も低かったのですが、3ヶ月目からは実施率も大幅に向上をしました。
年度途中で体制の変更があり目標の計測が終了したため、年間を通じての結果は集計できていません。
Web標準案件フローを確立させ、Web標準案件フローが守られているか計測を開始する
Web標準案件フローを定義しました。その後は、中間成果物のチェック期日を設け、期日までにチェックできたかどうかを判定基準にして、遵守状況を測定しました。目標の実施率80％に対して、実施率は平均して85％でした。実施できなかったものに関しては原因を追究して改善に役立てています。
検品の漏れをなくす
仕様の伝達漏れを防止するために、成果物を検品部門へ引き渡すフローを見直しました。また、最近ではSEO対策やWeb標準への準拠など検品項目が多様化し、検品にかかる工数も比例して増加傾向にあります。そのため、検品を半自動化させるためのツールの開発に着手しました。開発ツールは、現在試運転段階に入り、2008年度中の実用化を目指しています。
商品開発・販促プロセスの構築
当社では、商品開発に力を入れていますが、新商品の企画から商品開発、さらには販促といった一連のプロセスを定義していませんでした。2007年度はこうした商品開発・販促のプロセスを定義しました。このプロセスにより、新商品企画の承認、商品開発の進捗確認、各種販促ツールの制作、キャンペーンの展開といった一連の流れができました。
映像制作フローのISO9001対応化。案件別利益率およびデザインレビューの記録
2006年度後半に、映像制作部門を設置しました。映像制作については、業務手順などがなかったため、2007年度業務フローの構築および手順の実施率の測定を行いました。業務手順が明確になったことで、成果物の品質も向上することができました。
顧客ごとの契約書の変更対応の記録を残し、再利用しやすいようにする
契約書締結プロセスの効率化を目的に、会社ごとの契約の締結状況の可視化、また契約書の内容に応じた分類を行うことで、流用化可能にしました。これにより、契約の締結プロセスの期間を短縮することができました。
プロジェクト管理システムの導入と記入率90％を達成する
納期遅延などのトラブルの発生なく業務を進めるために、新たにプロジェクト管理ツールを導入しました。9月に社内本格運用を開始、最初の2カ月間は記入率が目標に届かず、各部門に改善を促しました。その結果、3カ月目からは記入率が目標である90％を超えました。ただ、毎年3月は繁忙期のため、記入率が89％にとどまりました。まだまだ、ツールの本来の目的であるプロジェクト管理を行うまでには至っていませんが、現在は運用しながらツールの改良をしている段階です。
ナレッジサーバーに受注案件の制作予定HTML数を入力し、HTML数に応じた工数を算出、見積工数と実績工数の差を減少
Web案件では、案件規模の工数を図る上で、HTMLのページ数が大きな指標のひとつになります。これを社内ナレッジサーバーに蓄積することで、指標のひとつとして活用することを目標としていましたが、プロジェクト管理ツールなど、社内システムの変更が重なったため、目標に対する活動を行いませんでした。
議事録提出率の向上（95%以上の達成）
クライアントとの認識の不一致を防ぎ、関係者内で打ち合わせの内容を共有するために、打ち合わせ議事録の共有を図りました。共有率95％を目指しましたが、結果は88％と目標達成には至りませんでした。
しかしながら計測開始当初より確実に共有率は向上しているため、今後も継続して計測を行う予定です。
お問い合わせ対応リードタイムを短縮し、対応状況の共有をより強化する
昨年同様、問い合わせ対応の迅速化、記録の徹底を目指し目標を設定しましたが、問い合わせ対応の管理担当部門と営業部門との対応状況の共有がなかなかうまくいかず、対応状況が不明になってしまったことがありました。この状況を打破するために問い合わせフローを改善しました。
この改善により問い合わせの一覧が容易に閲覧できるようになり、進捗が一目で分かるようになりました。
今後はこのデータをもとに、問い合わせ対応の迅速化を進め、受注率の向上（＝満足度の向上）に結びつけていくことが課題です。