ユーザー調査

貴社のWebサイトは、ターゲットユーザーが繰り返し使ってみたいと感じるような楽しい経験、ワクワクするような経験を与えていますか？反対に、Webサイトを利用するユーザーがイライラしてしまったり、ガッカリさせてしまったりするような経験をさせていませんか？Webサイトがユーザーに与える経験の良し悪しは、そのまま貴社のブランドイメージを左右する重要な問題です。また、直接的にはユーザーによるWebサイトの利用頻度や貴社Webマーケティング施策の成否にもかかわってきます。Webサイトを重要なビジネス手段としてとらえている企業ほど、ユーザー経験の良し悪しがビジネスの成否に与える影響は大きくなるはずです。

本サービスでは、Webマーケティングやブランディングに多大な影響を与えるWebサイトのユーザー経験を、実際のターゲットユーザーにサイトを利用してもらいながら行う「コンテキスチュアル・インクワイアリー法」を用いて調査します。複数のユーザーに対して調査を実施し、ユーザー自身も気づかずにいるニーズや実際の利用上の問題点を抽出します。

貴社サイトがターゲットとするユーザーの行動やニーズを、専任のアナリストが調査・分析し、サイトの新規構築や改善に向けた施策を導き出します。

人類学の分野で用いられるフィールドワークの手法を応用したコンテキスチュアル・インクワイアリーと呼ばれるユーザー調査法を用いて、実際のユーザーのWeb利用状況や、行動の背後に隠れた潜在的なニーズを抽出します。コンテクスチュアル・インクワイアリー法は、ユーザーに普段の行動を再現してもらいながらそれを観察することで、ユーザー自身も明瞭には認識していない行動を明確にしながら、仕事の進め方の構造に関する情報を集める手法です。インターフェース・デザイナーのヒュー・ベイヤーとカレン・ホルツブラットが1997年の著書『Contextual Design』のなかで提案した師匠と弟子モデルが代表的なものです。

人は普段、普通に行っている行動ほど、ちゃんと覚えていないものです。実際には覚えていないのではなく、多くの行動が意識下で行われているため、アンケートやグループインタビューなどの質問による調査では、行動にともなうユーザー経験は把握することがむずかしいといわれています。

人間中心のデザインの手法で用いられるユーザーテスト法は、プロトタイプとして作成したデザインの評価を、実際のユーザーに行ってもらう際に利用する手法です。現状のユーザー行動の理解やその背後に潜む、ユーザー自身も気づいていないユーザーニーズを発見するコンテキスチュアル・インクワイアリー法とは調査の目的が異なります。

コンテキスチュアル・インクワイアリー法の元になっているのは、人類学などで用いられる調査法である「フィールドワーク」といった手法です。人類学では異なる文化の人々の暮らしを理解するために、仮説を持たずに集団に入り込み、集団と生活を共にする中で観察、コミュニケーションを行いながら、その生活を記述していきます。そうしたフィールドワークにおける記述の方法は「エスノグラフィ」と呼ばれます。コンテキスチュアル・インクワイアリー法による調査でも、仮説を持たず、ユーザーが普段利用しているWebサイトなどを目の前で実際に使ってもらいながら、いつもどんなときに利用しているか、どんなふうに利用しているかや、目の前でユーザーが行う行動に感じた疑問を、インタビュアーがユーザーに弟子入りしたつもりで尋ねることで、ユーザー自身さえ意識することがない本当のユーザー行動を客観的に把握します。

人間の日常の行動は、自分自身にとってはごくごく自然なものであっても、コンテキスト（状況）を共有しない他者からみると非常に奇異なものに見える可能性をもっています。フィールドワークにおいては、他者の日常の文脈の中での行動を調査者が観察し体験することで、他者自身も意識していない行動上の問題点やニーズを発見します。この調査によって発見された他者の行動を構造的に分析する手法がコンテキスト･デザインです。フローモデル、シークエンスモデル、アーティファクトモデル、文化モデル、物理モデルの５つのワークモデルを用いて、Webサイトを利用するユーザーの行動を時系列やコミュニケーションの流れ、タスク上で生み出される制作物やドキュメント、タスク遂行に携わる人間関係やタスクの実行環境などの側面から分析を行い、ユーザーとWebサイトの間のインタラクションをリデザインするための問題点を構造的に抽出します。

貴社のWebサイトやマーケティング施策がターゲットとするユーザーの行動を緻密にユーザーの視点に立って描き出します。

日本の製品・サービスを海外展開する際に、展開先でのニーズと受容性を確認するユーザー調査を行います。