2004年9月 継続的改善活動のご報告

9月は、8月に実施された会社組織の変更（各ビルへの人員配置の変更）に伴う、環境マネジメントシステム運用体制の変更を中心に活動しました。
各フロアの人員配置が大幅に変更されたため、環境マネジメントシステムに与える影響範囲は大きいものとなりました。特にプラスの側面については、今まで限られたフロアでの活動だったのですが、各フロアで均等に活動を行う必要が出てきました。変更後の各フロアの状況の確認、必要な場合はフロア環境責任者の新規任命や教育を実施し、各フロアの2004年度の行動計画を策定し直しました。責任者として、このように大幅な組織変更があった場合、現状
弊社のシステム構築方法では計画の修正に多大な手間がかかることを実感しました。組織変更などの何らかの変更に対してよりフレキシブルに対応できるシステム作りが今後の課題であると痛感しました。
10月以降は新しく策定した行動計画を元に活動を推進していきます。

9月は年間スケジュールに従い、マニュアル類の全体的な見直しを行いました。
年4回実施する定期的な見直しでは、マニュアルの中に陳腐化しているルールがないかのチェックを行いつつ、全体的な整合性のチェックを行います。
今回の見直しは「モレ・ダブリの排除」をテーマに見直しを図りました。その一例として、弊社の『HTMLコーディング規定書』の改訂（新ルールの追加）や、規定している内容が重複しているマニュアルの統廃合を行い、文書体系の網羅性を高め、スリム化を図りました。それでも、弊社には品質マネジメントシステム関連で50を超えるマニュアルが存在します。「モレ・ダブリの排除」をテーマにした見直しでしたが、あまり思い切った見直しはできなかったというのが責任者としての感想です。原因は見直しの計画が不完全だった点だと考えています。この反省点を次回（12月）の定期見直しに活かしたいと思っています。
10月は内部監査結果への対応を中心に活動する予定です。現在、現場に出された不適合指摘に対する改善アイデアを部門長が作成中です。マニュアルの改訂・新規作成が多く発生するため、管理責任者としてはそれをフォローする活動が増えそうです。

9月は10月に行われる外部講演会の準備が活動の中心になりました。
「CS（顧客満足）の向上策とその実際」というテーマで行われる外部講演会は弊社のこれまでの地道な活動が広く認知される、とても貴重かつ重要な講演となるため、その準備はとても慎重に行いました。リピート率とクレームの関係などの資料を作成していると、算出されるデータから改めて気づかされる事が多く、苦情対応やCS活動がいかに重要であるか、ということを改めて強く感じました。
今後は社外への広報や経営層への報告も然ることながら、事実に基づいたデータを広く社内に公開することが苦情対応やCS活動のさらなる取り組みへの原動力になると思いました。

9月は、社内ネットワーク管理を対象に第三者監査を行いました。監査結果として「概ね、計画された実施要領に基づきISMSが機能しているように見受けられる。ただ改善すべき点はまだ多い。」という総評とともに「システム部門のエンジニア不足により、定期的なサーバ管理業務に滞っている部分がある。」や「システム設定を行えるユーザの権限表に一部抜けがある」など7件の指摘をいただきました。
また8月のBS7799-2：2002の審査でいただきました観察事項（オブザベーション）への5件のうち2件の対応が完了しました。残り3件に関しても早急に是正計画を策定し、是正に着手したいと思います。
このほかに、9月には情報セキュリティ委員会が中心になりMicrosoftより発表されたWindows XP Service Pack 2の社内への導入検証を行いました。委員会としては早急に導入をしたいのですが、使用されるアプリケーションや使い方などでも動作に影響を及ぼすため、検証にも時間がかかりました。今後検証したデータを基に導入の可否を判断していきたいと思います。

9月は、TRUST eのライセンス継続審査が行われました。TRUST eの審査は、他のマネジメントシステムとは違い、弊社Webサイトにターゲットを絞り個人情報の管理などが審査対象になります。その為、Webサイト上で収集される個人情報が適切に収集されているか、またどのように使用されているか。などを第三者に審査していただくことで、より個人情報に配慮した自社サイトにしていきます。
また9月にはマニュアルと個人情報の管理フローに使われる様式、勉強会テキストの見直しを行いました。予定より遅れてしまいましたが、10月上旬に勉強会を実施する予定です。

9月は内部監査結果への対応を行いました。改善点のほとんどはシステムの大幅な見直しを要するため、短期間では改善できません。9月は改善案の作成（改訂箇所の明確化、改訂後の文案の作成）を中心に行い、改善に伴って発生するマニュアルの改訂に備えました。中には組織体系の見直しも含まれるため、そのような部分は経営層による承認を受けました。
10月は9月に洗い出した改訂箇所を実際に改訂する活動が中心となります。是正計画には、全従業員に対する勉強会の計画改訂が含まれています。昨年度まで勉強会は「半年に1回、全従業員に対して実施する」というルールでした。これを、今年度に入り「月1回、部門長に対して実施する。部門長は、スタッフに対して同内容を展開する」と変更しましたが、月1回の部門長に対する勉強会が実施されるにとどまっています。スタッフへの展開に関して、事務局としてのビジョンが曖昧だったことが原因と考えています。このような失敗を繰り返さないように、10月の改善活動をしっかり行いたいと思います。